Si la compagnie invoque des circonstances extraordinaires pour refuser de vous indemniser, ce n'est pas le dernier mot : c'est à elle de prouver ce qui est arrivé précisément à votre vol et qu'elle ne pouvait pas l'éviter même en prenant toutes les mesures raisonnables. Une formule vague ne suffit pas. Voici les preuves à demander, comment répondre par écrit et quand saisir la DGAC ou le juge.
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La compagnie invoque des circonstances extraordinaires : ce que cela veut dire
Si vous arrivez avec 3 heures de retard ou plus, si votre vol est annulé moins de 14 jours avant le départ ou si l'on vous refuse l'embarquement, le règlement (CE) 261/2004 vous donne droit à une indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 € par passager. La compagnie n'y échappe que si elle prouve que la cause était une circonstance extraordinaire qui n'aurait pas pu être évitée même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Tout est dans le verbe prouver. Dans l'arrêt C-549/07, la Cour de justice de l'UE a précisé que la compagnie qui se prévaut de circonstances extraordinaires doit aussi démontrer qu'elle a utilisé tous les moyens dont elle disposait, en personnel, en avions et en ressources financières, pour éviter l'annulation ou le retard. Ce n'est pas à vous de prouver que la compagnie a eu tort : c'est à elle de prouver qu'elle ne pouvait pas faire mieux.
Les événements qui comptent, et ceux qui ne comptent pas, sont détaillés dans notre guide des circonstances extraordinaires ; si l'on vous parle d'un problème sur l'avion, lisez celui sur la panne technique. Ici, on se concentre sur la suite à donner au refus.
Qui doit prouver quoi
| Ce que vous devez établir | Ce que la compagnie doit établir |
|---|---|
| Une réservation confirmée sur ce vol | L'événement précis : quoi, où et à quelle heure |
| Votre présentation à l'enregistrement, si elle est exigée | Que cet événement a touché précisément votre vol |
| L'heure réelle d'arrivée ou l'avis d'annulation reçu | Qu'il échappait à sa maîtrise et ne relevait pas de son activité normale |
| Les frais engagés, si vous en demandez le remboursement | Les mesures prises : avion ou équipage de réserve, réacheminement sur d'autres vols |
S'il manque un seul élément de la colonne de droite, le refus est fragile.
Les preuves à demander à la compagnie
Chaque motif de refus laisse des traces écrites. Demandez celles qui correspondent à la réponse reçue :
- Météo : les bulletins météo de l'aéroport (METAR et TAF) à l'heure de votre vol, et le phénomène qui empêchait le décollage ou l'atterrissage.
- Restrictions du contrôle aérien : les avis aux navigants (NOTAM) et les restrictions de créneaux imposées par le contrôle aérien, avec les heures et les aéroports concernés.
- Problème sur l'avion : un extrait du compte rendu matériel de l'avion (technical log) mentionnant la panne, l'heure de sa détection et la réparation.
- Retard du vol précédent : la rotation complète de l'avion ce jour-là, pour voir où le retard est né et s'il pouvait être rattrapé.
- Grève : quelle catégorie de personnel était en grève. Une grève du personnel de la compagnie elle-même n'est, en principe, pas une circonstance extraordinaire.
Demandez aussi quelles solutions la compagnie a envisagées : un autre avion, un autre équipage, des places sur des vols suivants, y compris d'autres compagnies.
Répondre au refus, étape par étape
- Relisez le motif. Notez l'événement invoqué, l'heure et l'aéroport. S'il est seulement question de « raisons opérationnelles », soulignez-le dans votre réponse.
- Répondez par écrit via le canal officiel de réclamation de la compagnie, en demandant les preuves listées ci-dessus et les mesures prises, avec un délai raisonnable de réponse.
- Confrontez aux faits : d'autres vols ont-ils décollé du même aéroport au même moment ? Votre avion arrivait-il d'une autre escale ? Les photos du tableau des départs et les sites de suivi des vols aident.
- Refusez le bon d'achat à la place de l'indemnisation si vous n'en voulez pas : elle se paie en argent, sauf accord signé de votre part.
- Signalez le litige à la DGAC si la compagnie ne répond pas ou maintient son refus sans preuve.
- Envisagez le tribunal : c'est la seule voie qui peut obliger la compagnie à vous payer, et c'est là qu'elle doit produire ses preuves.
Saisir la DGAC et les autres autorités nationales
Pour les vols au départ de la France, l'autorité compétente est la DGAC, quelle que soit la compagnie. Inutile de la saisir sans avoir d'abord adressé une réclamation à la compagnie et attendu sa réponse au moins 2 mois. Le signalement se fait en ligne sur l'espace dédié aux droits des passagers ou par courrier. La DGAC peut infliger des amendes à la compagnie, mais son action est indépendante de votre indemnisation : pour être payé, il faut obtenir gain de cause auprès de la compagnie ou devant le tribunal. Si votre vol est parti d'un autre pays, c'est l'autorité de ce pays qui est compétente :
| Départ de | Autorité | Quand la saisir | Ce qu'elle peut faire |
|---|---|---|---|
| France | DGAC | Après au moins 2 mois d'attente de la réponse | Amendes, pas l'indemnisation |
| Espagne | AESA | Après 1 mois sans réponse ou si vous n'êtes pas satisfait | Décision contraignante pour la compagnie sur les vols récents |
| Italie | ENAC | Après 6 semaines sans réponse ou réponse non conforme | Contrôles et sanctions |
| Portugal | ANAC | Après 6 semaines sans réponse ou réponse insatisfaisante | Sanctions, pas l'indemnisation |
| Irlande | IAA (ex-CAR) | Après réclamation à la compagnie, via formulaire en ligne | Contrôle du règlement |
Le détail des démarches figure dans notre guide sur la réclamation à la DGAC. Joignez toujours votre réclamation, la réponse de la compagnie et votre réservation.
Contester le refus sans avancer de frais
Beaucoup de refus pour circonstances extraordinaires ne tiennent pas quand la compagnie doit produire ses preuves. Avec DelayFlight24, vous vérifiez gratuitement en 2 minutes si votre vol ouvre droit à indemnisation : nous analysons le motif, demandons nous-mêmes les documents et, si nécessaire, portons la demande jusqu'au tribunal. Aucune avance de frais : vous payez 25 % + TVA uniquement si vous êtes indemnisé. Commencez par la page vol en retard ou vol annulé.
Questions fréquentes sur le refus pour circonstances extraordinaires
La compagnie écrit seulement « circonstances extraordinaires » : est-ce suffisant ?
Non. Elle doit préciser l'événement, le prouver et montrer ce qu'elle a fait pour éviter le retard. Une formule toute faite ne suffit pas à refuser l'indemnisation.
Puis-je demander le compte rendu technique de l'avion ?
Vous pouvez le demander, de préférence par écrit. Si la compagnie ne le fournit pas et n'apporte aucune autre preuve, sa position s'affaiblit, surtout devant un juge.
La DGAC peut-elle obliger la compagnie à me payer ?
Non. La DGAC peut sanctionner la compagnie, mais l'indemnisation se réclame à la compagnie elle-même, par une réclamation solide ou devant le tribunal.
S'il y avait vraiment des circonstances extraordinaires, je perds tout ?
Non. Vous perdez seulement l'indemnisation. Vous gardez la prise en charge à l'aéroport et, en cas d'annulation, le choix entre le remboursement du billet sous 7 jours et un réacheminement.
J'ai déjà reçu un refus : est-il trop tard pour le contester ?
Non. Un premier refus ne vous fait pas perdre votre droit : vous pouvez répondre, demander des preuves et poursuivre, à condition de respecter les délais pour réclamer.
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Article mis à jour le 01/11/2026 par la rédaction de DelayFlight24.