Remboursement Avianca : jusqu'à 600 € par passager

Indemnisation Avianca : jusqu'à 600 € au départ de l'Europe

Avianca relie Paris-Charles-de-Gaulle à Bogotá en vol direct, et dessert aussi la Colombie depuis Madrid, Barcelone et Londres. Ces vols dépassent largement les 3 500 km : si votre vol Avianca au départ de l'Europe est arrivé avec 3 heures de retard ou plus, ou a été annulé à la dernière minute, l'indemnisation prévue est celle de la tranche la plus élevée, 600 € par passager. Nous avons déjà accompagné plus de 100 passagers Avianca.

Encore faut-il que votre vol soit couvert. Avianca est une compagnie colombienne, établie à Bogotá : elle n'est pas européenne. Le règlement (CE) 261/2004 ne s'impose donc à elle que pour les vols qui décollent d'un aéroport de l'UE, d'Islande, de Norvège ou de Suisse. Un Bogotá–Paris d'Avianca en retard n'ouvre pas droit à l'indemnisation européenne, même s'il s'agit du retour d'un aller-retour acheté en France ou en Belgique.

Correspondance à Bogotá ? Saisissez vos aéroports et la date pour vérifier votre vol Avianca en 2 minutes.

Combien verse Avianca sur les lignes de nos clients

Le prix du billet ne compte pas, seule compte la distance jusqu'à la destination finale.

Le montant est dû à chaque passager : pour un couple et deux enfants sur un Paris–Bogotá arrivé avec 4 heures de retard, Avianca doit 2 400 € au total. Un enfant qui occupe son propre siège a droit à la même somme qu'un adulte.

Vol Avianca en retard : les bons réflexes

Plus de 7 réclamations Avianca sur 10 que nous traitons concernent un retard. On mesure le retard à l'ouverture de la première porte de l'avion, à votre dernier aéroport : un retard à Bogotá qui vous fait rater la correspondance pour Lima peut donc compter. Pendant l'attente :

1. Gardez toutes les cartes d'embarquement, y compris celle du vol de correspondance.
2. Faites des captures de l'application Avianca et conservez les e-mails indiquant la cause du retard.
3. Demandez au comptoir Avianca des bons repas et, si le départ glisse au lendemain, l'hôtel et le transfert.
4. Gardez les tickets de caisse de vos dépenses pour vous les faire rembourser.
5. N'acceptez pas des miles LifeMiles ou un avoir à la place de l'indemnité sans connaître son montant.

La prise en charge pendant l'attente

Sur un vol transatlantique Avianca, repas et rafraîchissements sont dus après 4 heures de retard.

Correspondance manquée à Bogotá

Avec une réservation unique de Paris à Cartagena, Lima ou San José via Bogotá, l'indemnisation porte sur tout le trajet et l'heure d'arrivée finale. Avec deux billets distincts, le second vol n'est pas couvert. Plus de détails sur l'indemnisation pour un vol Avianca en retard.

Vol Avianca annulé : remboursement, réacheminement et indemnisation

En cas d'annulation, Avianca propose en général une place sur le vol suivant vers Bogotá. L'accepter ne vous fait pas perdre l'indemnisation.

Horaire modifié. Un vol Avianca avancé ou retardé de plusieurs heures peu avant le départ peut être assimilé à une annulation. Voir la page sur le remboursement d'un vol Avianca annulé.

Surréservation Avianca : refus d'embarquement

Environ 8 dossiers Avianca sur 100 que nous suivons portent sur un refus d'embarquement. Si l'on vous laisse au sol à Paris ou Madrid à cause d'une surréservation, alors que vous étiez en règle et à l'heure, l'indemnité est due tout de suite, en plus d'un autre vol ou du remboursement. Elle n'est pas due si le refus tient à vos documents de voyage ou aux conditions d'entrée en Colombie. Consultez notre guide sur la surréservation chez Avianca.

Grève chez Avianca : indemnisation ou pas ?

Tout dépend de qui fait grève. Un mouvement des pilotes ou du personnel navigant d'Avianca relève, pour la Cour de justice de l'UE, de l'activité normale de la compagnie : l'indemnité est en principe due (affaire C-28/20). Une grève des contrôleurs aériens français ou du personnel d'aéroport échappe en revanche à Avianca : pas d'indemnité, mais la prise en charge et le remboursement ou le réacheminement restent dus.

Avianca refuse de vous indemniser ? Les motifs les plus fréquents

Vols en partage de code avec Star Alliance

Avianca est membre de Star Alliance. La réclamation s'adresse toujours à la compagnie qui a réellement effectué le vol, mentionnée comme « opéré par » sur la réservation. Si votre billet AV vous a fait voyager sur un avion d'une compagnie européenne, le vol retour vers l'Europe est couvert lui aussi.

Comment réclamer à Avianca : seul ou avec nous

Vous pouvez contacter Avianca gratuitement via le service client de avianca.com, avec votre référence de réservation et le numéro de vol.

Avianca a déjà rejeté votre demande

Vous pouvez quand même nous confier le dossier : nous vérifions si la cause invoquée était vraiment extraordinaire.

Pièces à fournir

• Billet ou cartes d'embarquementPour chaque vol, y compris la correspondance à Bogotá.
• PasseportDe chaque passager, mineurs compris.
• Messages d'AviancaE-mails, SMS, notifications et justificatifs de frais.

Dans quel délai réclamer à Avianca

Le règlement ne prévoit pas de délai : c'est le droit du pays où l'on agit qui s'applique, comme l'a précisé la Cour de justice de l'UE (affaire C-139/11). Un voyage en Colombie de quelques années peut encore être indemnisable : indiquez la date du vol.

Délai de paiement de l'indemnité Avianca

Quand Avianca accepte la réclamation, le paiement intervient en général en quelques semaines. En cas de refus, la mise en demeure puis l'éventuelle procédure ajoutent plusieurs mois. Dès réception, nous vous virons votre part.

Bagage perdu ou endommagé avec Avianca

Les bagages relèvent de la Convention de Montréal. Si votre valise n'arrive pas à Bogotá ou arrive abîmée, faites établir un constat PIR à l'aéroport puis écrivez à Avianca dans les 7 jours pour un dommage, ou dans les 21 jours suivant la livraison pour un retard.

Coordonnées d'Avianca et statut du vol

Siège

Avianca S.A. (Aerovías del Continente Americano), Bogotá, Colombie

Réclamations

Service client dans la rubrique d'aide de avianca.com

Statut du vol

Application Avianca ou site officiel

Programme de fidélité

LifeMiles