Depois de um atraso ou cancelamento, a primeira reclamação vai sempre para a companhia aérea; se não responder ou recusar, pode recorrer ao organismo nacional do país de onde partiu o voo: em Portugal é a ANAC. A ANAC é a autoridade responsável pela aplicação do Regulamento (CE) 261/2004 em Portugal. Explicamos a quem recorrer em cada país e o que cada autoridade pode fazer.
Que autoridade é competente para o seu voo
Cada país da União Europeia tem um organismo nacional encarregado de aplicar o Regulamento. O competente não depende da sua nacionalidade nem da companhia, mas do voo:
- voo que parte de um aeroporto da UE: a autoridade do país de partida, com qualquer companhia;
- voo que chega à UE vindo de fora: a autoridade do país de chegada, mas só se o voo for operado por uma companhia europeia.
Assim, para um Lisboa–Madrid é competente a ANAC; para um Madrid–Lisboa, a AESA espanhola.
As autoridades nacionais país a país
| País | Organismo | Quando recorrer | O que pode fazer |
|---|---|---|---|
| Portugal | ANAC (Autoridade Nacional da Aviação Civil) | Depois de reclamar à companhia, se não responder ou a resposta não satisfizer | Analisa a reclamação e responde diretamente ao reclamante |
| Espanha | AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) | Se a companhia não responder num mês ou a resposta não convencer | Para voos recentes, decisão vinculativa para a companhia |
| Itália | ENAC (Ente Nazionale per l'Aviazione Civile) | Se a companhia não responder em 6 semanas ou a resposta não for conforme | Pode abrir um processo sancionatório |
| França | DGAC (Direction générale de l'aviation civile) | Depois de esperar pelo menos 2 meses pela resposta da companhia | Pode multar; não obtém a indemnização por si |
| Irlanda | IAA (Irish Aviation Authority), que assumiu as funções da CAR | Depois de reclamar à companhia | Organismo nacional do Regulamento 261/2004 |
| Reino Unido | CAA (Civil Aviation Authority) | Após 8 semanas sem resposta ou após a recusa | Encaminha para entidades de resolução alternativa gratuitas, vinculativas para a companhia se aceitar |
Como reclamar à ANAC
- Reclame primeiro à companhia que operou o voo, por escrito, e guarde uma cópia. Pode também usar o livro de reclamações da companhia, físico ou eletrónico.
- Aguarde a resposta: se não chegar ou não for satisfatória, a reclamação segue para a autoridade de aviação civil do país onde a situação teve origem.
- Preencha e assine o formulário de reclamação da ANAC, um por reserva.
- Junte os documentos: cópia da reclamação enviada à companhia, cópia da resposta e cópia da reserva, além dos cartões de embarque.
- Aguarde a análise: nas reclamações abrangidas pelo Regulamento, é a ANAC que responde diretamente ao passageiro.
A ANAC paga-lhe a indemnização?
Não. As autoridades nacionais verificam se as companhias cumprem o Regulamento, mas não são elas que pagam os 250, 400 ou 600 € que lhe são devidos: o dinheiro tem de vir da companhia. Se esta continuar a recusar, a via que resta é o tribunal. Em Espanha, a AESA é uma exceção parcial: para os voos mais recentes, a sua decisão obriga a companhia a cumprir.
Reclamar à ANAC continua a ser útil, porque fica registado o comportamento da companhia, mas não substitui o pedido de indemnização.
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Perguntas frequentes sobre a ANAC e as autoridades nacionais
Posso reclamar diretamente à ANAC sem escrever à companhia?
Não. A reclamação deve ser enviada primeiro à companhia que operou o voo; a ANAC pede a cópia dessa reclamação e da resposta.
O livro de reclamações serve?
Sim, o livro de reclamações das companhias aéreas também chega à ANAC quando o caso se enquadra no Regulamento 261/2004.
O meu voo partiu de Paris: posso reclamar à ANAC?
Para os voos que partem de França é competente a DGAC francesa, mesmo que seja português ou a companhia seja portuguesa.
Se a companhia for sancionada, recebo dinheiro?
Não. Uma sanção é independente da sua indemnização, que tem de pedir à companhia.
Voo São Paulo–Lisboa com uma companhia não europeia: quem é competente?
Nesse caso o Regulamento 261/2004 não se aplica: nos voos que chegam à UE vindos de fora, só conta se o voo for operado por uma companhia europeia.
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Artigo atualizado a 22/10/2026 pela redação da DelayFlight24.