Direitos dos passageiros aéreos: o que prevê o Regulamento CE 261/2004
Voo atrasado, cancelado ou com overbooking? O Regulamento europeu 261/2004 dá-lhe direito a assistência no aeroporto, a um voo alternativo ou ao reembolso do bilhete e, em muitos casos, a uma indemnização até 600 € por passageiro.
Atualizado a 21 de outubro de 2026 ·Fonte: Regulamento (CE) n.º 261/2004
Em resumo
- Quando se aplica: voos que partem de um aeroporto da União Europeia, com qualquer companhia, e voos que chegam à UE com uma companhia europeia.
- Quanto recebe: 250, 400 ou 600 € por passageiro, consoante a distância, se chegar com 3 horas ou mais de atraso, se o voo for cancelado com menos de 14 dias de antecedência ou se lhe recusarem o embarque.
- Sempre devido: assistência durante a espera (refeições, bebidas, hotel se necessário) e, se o voo for cancelado, a escolha entre reembolso e voo alternativo.
- Quando não é devida: só em circunstâncias extraordinárias. Uma avaria técnica ou uma greve do pessoal da companhia não o são.
Quando se aplica o Regulamento 261/2004
O que conta é de onde parte o voo e que companhia o opera realmente, não quem lhe vendeu o bilhete nem de quem é o número do voo.
| O seu voo | Companhia europeia | Companhia de fora da UE |
|---|---|---|
| Parte de um aeroporto da UE | Coberto | Coberto |
| Chega à UE vindo de fora da UE | Coberto | Não coberto |
| Não parte nem chega à UE | Não coberto | Não coberto |
Contam também como UE a Islândia, a Noruega, o Liechtenstein e a Suíça, e as regiões ultraperiféricas como as Canárias, os Açores, a Madeira, Guadalupe, Martinica e Reunião. Desde 2021, os voos que partem do Reino Unido seguem as regras britânicas. Nos voos em partilha de código, responde a companhia que opera o avião.
Os seus direitos caso a caso
Atraso, cancelamento e recusa de embarque dão direitos diferentes. Veja o que lhe cabe em cada situação.
Voo atrasado
- Indemnização se chegar ao destino com 3 horas ou mais de atraso.
- Assistência após 2, 3 ou 4 horas de espera na partida, consoante a distância.
- A partir de 5 horas pode desistir do voo e pedir o reembolso do bilhete.
Voo cancelado
- Indemnização se o cancelamento lhe for comunicado com menos de 14 dias de antecedência, salvo um voo alternativo com horários muito próximos.
- Escolhe entre o reembolso do bilhete em 7 dias e um voo alternativo.
- Assistência enquanto espera pelo novo voo.
Recusa de embarque e overbooking
- Indemnização imediata se ficar em terra contra a sua vontade.
- Reembolso do bilhete ou voo alternativo, à sua escolha.
- Assistência até à partida do novo voo.
Mudança para uma classe inferior: se a companhia o colocar numa classe mais baixa, tem direito ao reembolso de 30, 50 ou 75 % do preço desse trajeto, consoante a distância.
Quanto pode receber
A indemnização é um valor fixo por passageiro. Não depende do preço do bilhete, mas da distância do voo.
| Distância do voo | Indemnização por passageiro | Exemplo |
|---|---|---|
| Até 1.500 km | 250 € | Lisboa – Madrid |
| De 1.500 a 3.500 km | 400 € | Lisboa – Berlim |
| Mais de 3.500 km | 600 € | Lisboa – São Paulo |
Para voos dentro da União Europeia com mais de 3.500 km a indemnização é de 400 €. O valor cabe a cada passageiro: uma família de quatro pessoas num voo de 400 € pode pedir 1.600 €. Com a DelayFlight24 recebe o valor já descontada a comissão de 25 % + IVA: veja os custos do serviço
Exemplos práticos
Quatro situações comuns e quanto cabe a cada passageiro.
O voo aterra com 4 horas de atraso por causa de uma avaria técnica.
O primeiro voo parte atrasado, perde a ligação e chega a São Paulo com 5 horas de atraso.
O voo é cancelado 5 dias antes e o voo alternativo faz com que chegue 9 horas mais tarde.
No embarque dizem-lhe que o voo está cheio e só parte à noite.
Ligações, escalas e como se mede o atraso
Reserva única
Se todos os voos estiverem na mesma reserva, conta o atraso com que chega ao destino final. Perdeu a ligação por causa do atraso do primeiro voo e chegou com 3 horas ou mais de atraso? Tem direito à indemnização, calculada sobre a distância entre o primeiro aeroporto de partida e o último de chegada.
Bilhetes separados
Se comprou os voos em separado, cada um é avaliado sozinho. A indemnização só é devida pelo voo que chegou com 3 horas ou mais de atraso, e a ligação perdida fica por sua conta.
O atraso mede-se à chegada
Não conta a hora da descolagem, mas a da chegada: o voo chegou quando as portas se abrem e pode sair. Anote a hora a que desembarcou ou tire uma fotografia ao relógio.
Voos que partem de fora da UE
Com uma escala fora da Europa, o voo de regresso só está coberto se for operado por uma companhia europeia. Por exemplo, um São Paulo → Lisboa → Porto com uma companhia da UE está coberto.
Assistência no aeroporto: o que a companhia lhe deve oferecer
A assistência é devida mesmo quando a indemnização não é, por exemplo com mau tempo.
| Distância do voo | Assistência a partir de |
|---|---|
| Até 1.500 km | 2 horas |
| De 1.500 a 3.500 km | 3 horas |
| Mais de 3.500 km | 4 horas |
- Refeições e bebidas adequadas ao tempo de espera.
- Duas comunicações gratuitas: chamadas, e-mails ou mensagens.
- Hotel e transporte se tiver de ficar uma noite ou mais.
- Prioridade para pessoas com mobilidade reduzida, os seus acompanhantes e as crianças não acompanhadas.
Se a companhia não lhe der assistência, pode tratar disso com despesas razoáveis e pedir o reembolso: guarde todos os recibos.
Reembolso ou voo alternativo: como escolher
Se o voo for cancelado, se lhe recusarem o embarque ou se o atraso passar das 5 horas, a escolha é sua.
Reembolso do bilhete
Devolvem-lhe o valor pago no prazo de 7 dias, em dinheiro ou por transferência. Se estava a meio da viagem, tem também direito a um voo de regresso ao primeiro aeroporto de partida.
Voo alternativo o mais cedo possível
A companhia tem de o levar ao destino na primeira oportunidade, se necessário com outra companhia ou a partir de um aeroporto próximo, pagando o transporte.
Voo numa data à sua escolha
Pode pedir para viajar mais tarde, numa data que lhe convenha, nas mesmas condições e se houver lugares disponíveis.
Escolher reembolso ou voo alternativo não lhe tira o direito à indemnização, se for devida. Um vale em vez do reembolso só conta se o aceitar.
O que fazer no aeroporto: seis passos
- Pergunte o motivo do atraso ou do cancelamento no balcão da companhia e, se puder, peça que o ponham por escrito.
- Guarde o cartão de embarque e a reserva, também as digitais.
- Anote a hora de chegada quando as portas do avião se abrem.
- Peça refeições, bebidas e, se necessário, hotel: são devidos mesmo sem indemnização.
- Guarde os recibos de tudo o que pagar do seu bolso.
- Não assine renúncias nem aceite vales em vez de dinheiro se não quiser.
Circunstâncias extraordinárias: quando a indemnização não é devida
A companhia só pode não pagar se o problema estava fora do seu controlo e não podia ser evitado. Cabe-lhe a ela prová-lo.
Normalmente a indemnização é devida
Normalmente não é devida
- Mau tempo que impede voar em segurança
- Greve dos controladores aéreos ou do pessoal do aeroporto
- Encerramento do espaço aéreo
- Riscos de segurança
- Emergências médicas a bordo
Mesmo com uma circunstância extraordinária, continuam a ser devidos a assistência e, se desistir do voo, o reembolso do bilhete. A companhia invocá-la não quer dizer que tenha razão: nós verificamos.
Casos especiais
Viagens organizadas e voos charter
A indemnização é paga pela companhia que operou o voo, mesmo que o tenha reservado com um operador turístico. O operador turístico continua responsável pelos outros serviços da viagem, como o hotel e os transferes.
Crianças e pessoas com mobilidade reduzida
As crianças com bilhete pago têm os mesmos direitos que os adultos. As pessoas com mobilidade reduzida, os seus acompanhantes e as crianças não acompanhadas têm prioridade na assistência.
Voo antecipado
Se a companhia antecipar muito o seu voo, conta como um cancelamento: com menos de 14 dias de aviso pode ter direito a indemnização.
Bagagem perdida ou danificada
Não está abrangida pelo Regulamento 261/2004, mas pela Convenção de Montreal. Faça logo o relatório PIR no aeroporto e reclame no prazo de 7 dias por danos ou de 21 dias após a entrega com atraso.
Direitos dos passageiros nas companhias com mais reclamações
Cada companhia tem as suas rotas e a sua forma de responder às reclamações: escolha a sua para ver os detalhes.
Todas as companhias aéreasComo pedir a indemnização
Pode escrever à companhia por conta própria ou deixar o processo connosco: não paga nada se não conseguirmos a indemnização.
Verifique o seu voo
Indique o trajeto, a data e a companhia: em 2 minutos fica a saber se tem direito e quanto.
Tratamos de tudo
Enviamos a reclamação, os lembretes e, se for preciso, a notificação formal. Se a companhia recusar, avançamos por via judicial.
Receba o dinheiro
Transferimos a indemnização, descontados 25 % + IVA. Se não conseguirmos nada, não paga nada.
Documentos úteis
- Cartão de embarque ou confirmação da reserva
- Comunicações da companhia sobre o atraso ou o cancelamento
- Recibos das despesas
- Um documento de identificação
A quem se dirigir
Se a companhia não responder ou recusar, pode apresentar queixa à ANAC, a entidade que em Portugal fiscaliza o Regulamento, ou recorrer a tribunal. Os prazos para agir são fixados pela lei de cada país (C-139/11): muitas vezes ainda está a tempo, mesmo para voos de há anos.
Perguntas frequentes sobre os direitos dos passageiros
A indemnização também vale para voos low cost?
Sim. O Regulamento não distingue entre companhias low cost e tradicionais, nem pelo preço do bilhete: só conta a distância do voo.
As crianças também têm direito?
Sim, cada passageiro com bilhete pago tem direito à sua própria indemnização, crianças incluídas. Quem viaja gratuitamente, como muitas vezes os bebés ao colo, não tem direito.
A companhia oferece-me um vale: tenho de aceitar?
Não. A indemnização é devida em dinheiro. Um vale só a pode substituir se o aceitar por escrito, por isso não assine nada se preferir o dinheiro.
O meu voo tinha escala: como se calcula?
Com uma reserva única conta o atraso à chegada ao destino final e a distância entre o primeiro aeroporto de partida e o de chegada, mesmo que o atraso tenha começado no primeiro voo.
Como se mede o atraso?
Pela hora de chegada, não pela de partida: o voo chegou quando as portas do avião se abrem e os passageiros podem sair. Por isso convém anotar a hora a que desembarcou.
Quanto tempo tenho para pedir a indemnização?
O Regulamento não fixa um prazo: depende da lei do país onde se faz valer o direito (Tribunal de Justiça, C-139/11). Muitas vezes ainda está a tempo, mesmo para voos de há anos: introduza os dados e dizemos-lhe logo.
A companhia recusou: o que posso fazer?
Uma recusa não encerra o assunto. Pode enviar-se uma notificação formal, recorrer à ANAC ou levar a companhia a tribunal. Connosco, o processo segue por via judicial sem custos para si.
Qual é a diferença entre reembolso e indemnização?
O reembolso devolve o preço do bilhete quando desiste do voo. A indemnização é um valor fixo de 250, 400 ou 600 € pelo transtorno. Em caso de cancelamento pode ter direito aos dois.
Reservei uma viagem organizada: a quem peço a indemnização?
A indemnização do Regulamento é paga pela companhia que operou o voo, mesmo que o voo fizesse parte de uma viagem organizada. O operador turístico continua responsável pelo resto da viagem.
Comprei dois bilhetes separados: estou coberto?
Cada voo é avaliado sozinho. Se o primeiro chegar atrasado e perder o segundo, a indemnização só é devida se esse primeiro voo tiver chegado com 3 horas ou mais de atraso.
Mudaram-me para um voo muito mais cedo: tenho direitos?
Se a companhia antecipar muito o voo, conta como um cancelamento: com menos de 14 dias de aviso pode ter direito a indemnização, além de escolher entre reembolso e voo alternativo.
Quanto custa a DelayFlight24?
Verificar o voo é grátis e não paga nada adiantado. Só se conseguirmos a indemnização ficamos com 25 % + IVA: de 250 € recebe 173,75 €, de 600 € recebe 417 €.
O seu voo atrasou ou foi cancelado?
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- Sem adiantamentos
- Até 600 € por passageiro