Reclamação KLM: até 600 € por passageiro

Reclamação KLM: indemnização de 250 a 600 € por atraso ou cancelamento

Nos processos KLM que nos chegam, a ligação mais repetida é Rio de Janeiro–Amesterdão. Não admira: a rede da companhia neerlandesa gira em torno de um único hub, Amesterdão-Schiphol, e é aí que se cruzam passageiros vindos do Brasil, de Lisboa e do resto do mundo. Somamos já mais de 350 reclamações contra a KLM. Se chegou três horas mais tarde, viu o voo desaparecer do horário à última hora ou ficou à porta de um avião cheio, cada viajante pode receber 250, 400 ou 600 €.

O nome oficial é Koninklijke Luchtvaart Maatschappij N.V. Fundada em 1919, com sede em Amstelveen, ao lado de Schiphol, a KLM integra o grupo Air France-KLM. Por ser neerlandesa, responde perante o Regulamento (CE) n.º 261/2004 nos dois sentidos: voos que saem da Europa e voos que ela própria opera para a Europa, como São Paulo–Amesterdão ou Rio de Janeiro–Amesterdão.

Origem, destino e data: com isto damos-lhe a resposta em dois minutos. Faça o teste KLM.

Tabela KLM: valores consoante o comprimento da rota

Uma tarifa promocional rende tanto como uma flexível, e a classe também não interessa. Pesa apenas a distância entre o início e o fim da reserva.

Cada nome inscrito na reserva tem o seu próprio direito, e uma criança sentada no seu lugar recebe o valor de adulto. Três pessoas num Rio de Janeiro–Amesterdão aterrado cinco horas depois do previsto somam 1.800 €.

Atraso KLM: montar um processo sólido

O atraso explica perto de quatro em cada dez processos KLM que temos. A referência legal é o momento em que se abre uma porta no último aeroporto do bilhete. Num Rio de Janeiro–Amesterdão–Lisboa, portanto, o relógio para em Lisboa e não em Schiphol. No aeroporto, convém:

1. Fazer captura de cada cartão de embarque na app da KLM, incluindo o da ligação.
2. Guardar o novo itinerário que a KLM envia ao reencaminhá-lo: fixa a sua hora real de chegada.
3. Pedir a causa por escrito nos balcões de transferência de Schiphol. Por vezes a explicação muda quando chega a reclamação.
4. Pagar o essencial com cartão e guardar os talões se não aparecerem vales de refeição nem hotel, enviando-os depois à KLM.
5. Não trocar os seus direitos por vales ou milhas Flying Blue antes de saber o valor em euros.

Refeições, bebidas e hotel enquanto espera

Haja ou não mau tempo, a KLM deve-lhe assistência a partir de certo ponto: comida e bebida, e quarto com transporte se a partida escorregar para o dia seguinte.

Ligação falhada em Schiphol

Um só bilhete? Então a KLM é avaliada pelo resultado final. Um Lisboa–Amesterdão–Calgary que chega ao Canadá seis horas depois do previsto vale 600 €, porque a distância conta de Lisboa a Calgary, mesmo que só o primeiro voo se tenha atrasado. Duas reservas separadas não funcionam assim. Todos os pormenores na nossa página sobre a indemnização por voo KLM atrasado.

Voo KLM cancelado: reaver o dinheiro e, às vezes, mais

Nos nossos processos KLM, o cancelamento está à cabeça: quase metade do total. A companhia costuma mandar um email com um voo novo ou o reembolso. Aceite se lhe convier, sabendo que a indemnização fixa é um direito à parte.

Horários virados do avesso. Uma partida antecipada ou adiada várias horas perto da data da viagem pode, segundo o Tribunal de Justiça, equivaler juridicamente a um cancelamento. Já recebeu o reembolso? Isso não impede o pedido de indemnização: faça o teste ou leia a página sobre a indemnização por voo KLM cancelado.

Deixado em terra pela KLM: recusa de embarque

Um em cada dez processos KLM que acompanhamos nasce de passageiros afastados de um avião lotado. Com passaporte ou visto em ordem e os prazos de check-in e de porta cumpridos, a KLM tem de pagar no momento, reencaminhar ou reembolsar e dar-lhe assistência entretanto.

Há dois casos fora desta regra: ceder o lugar de livre vontade em troca de um vale, em que o acordo substitui o valor legal, e uma recusa por motivo seu, como falta de documentos ou chegada tardia à porta. O nosso guia sobre overbooking e recusa de embarque na KLM explica tudo, ou peça-nos uma verificação gratuita.

Greves na KLM: os seus direitos

Foram os próprios trabalhadores da KLM a parar, no cockpit, na cabine ou na placa de Schiphol? Então o cancelamento é responsabilidade da companhia, e os juízes do Luxemburgo concordam: no processo C-28/20 entenderam que a greve do pessoal faz parte da atividade normal de uma transportadora. Uma paralisação de quem a KLM não emprega, como o controlo aéreo neerlandês, é tratada de outra forma: sem indemnização, mas com refeições, hotel e reembolso ou reencaminhamento.

Recusa da KLM: motivos que vale a pena contestar

Um email de recusa raramente explica muito. Compare-o com as decisões abaixo antes de desistir.

KLM Cityhopper, Air France e voos de parceiras

Parte da rede europeia da KLM é voada pela KLM Cityhopper, o braço regional sediado em Schiphol. Mesma nacionalidade, mesmos direitos: dê-nos o número do voo e encaminhamos o pedido para a transportadora certa. Os voos do grupo operados pela Air France seguem a mesma lógica.

A armadilha são as parceiras. Nas rotas intercontinentais a KLM vende muitas vezes lugares em aviões de companhias não europeias, e nesses casos o Regulamento só se aplica ao troço que sai de um aeroporto da UE. O regresso a Amesterdão fica de fora. A transportadora efetiva aparece no bilhete eletrónico.

Brasil, Nigéria, Canadá e Noruega

Os aviões da própria KLM estão cobertos nos dois sentidos entre a Europa e o resto do mundo. Ligações que surgem nos nossos processos:

• Rio de Janeiro para Amesterdão, e o voo de ida a partir de Amesterdão
• Lagos para Amesterdão, e Amesterdão para Lagos
• Amesterdão para Calgary, e o voo de volta
• Bergen para Amesterdão: a Noruega, no EEE, segue o Regulamento

Reclamar à KLM por conta própria ou com a DelayFlight24

A KLM disponibiliza um formulário de reclamação gratuito na área de apoio ao cliente de klm.com; começa-se com o código de reserva e o número do voo. A comparação:

A KLM já lhe respondeu que não?

Envie-nos a recusa. Uma explicação errada é um bom ponto de partida para uma interpelação.

O que ter à mão

• Bilhete eletrónico e cartões de embarqueTodos os troços, ligação em Schiphol incluída.
• Passaporte ou cartão de cidadãoUm por viajante, crianças também.
• Contactos da KLMAvisos de cancelamento, emails de reencaminhamento, alertas da app, talões.

Ainda vai a tempo de reclamar à KLM?

O direito europeu deixa o prazo a cada Estado (Tribunal de Justiça, processo C-139/11), pelo que tudo depende do país onde o pedido é apresentado. Voos de há vários anos continuam muitas vezes a dar direito: diga-nos a data.

À espera do pagamento da KLM

Uma reclamação aceite costuma ser paga em algumas semanas. Uma recusa obriga a interpelação e por vezes a processo judicial, o que estica o prazo para alguns meses. A sua parte cai na sua conta assim que o dinheiro da KLM cai na nossa.

Problemas com bagagem na KLM

As malas regem-se pela Convenção de Montreal e não pelas regras europeias sobre atrasos. Ligações apertadas em Schiphol deixam por vezes bagagem para trás: participe no serviço de bagagens e obtenha uma referência PIR antes de passar a alfândega. A reclamação escrita à KLM tem de seguir em 7 dias para danos, ou em 21 dias a contar da entrega de uma mala atrasada.

Dados da KLM e informação do voo em tempo real

Entidade jurídica

Koninklijke Luchtvaart Maatschappij N.V., Amstelveen, Países Baixos

Base

Aeroporto de Amesterdão-Schiphol

Pedidos de indemnização

Formulário na área de apoio ao cliente de klm.com

Estado em tempo real

App da KLM ou klm.com