Se a companhia aérea não responde à reclamação, envie uma insistência por escrito com um prazo concreto e, se passarem 6 semanas sem resposta, apresente queixa à ANAC; pode também usar o livro de reclamações, físico ou eletrónico, que chega à ANAC. O silêncio da companhia não apaga o seu direito. Esta é a lista de passos a seguir.
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A companhia aérea não responde à reclamação: é normal?
Acontece com frequência. Hoje o Regulamento (CE) 261/2004 não fixa um prazo para a companhia responder ao pedido de indemnização: tem de reembolsar o bilhete em 7 dias, mas para os 250, 400 ou 600 € não há um prazo escrito. Com a reforma europeia de 2026, a partir de 23 de outubro de 2027 a companhia terá de pagar ou fundamentar a recusa em 30 dias: explicamos no guia sobre o novo regulamento dos direitos dos passageiros.
Entretanto, o silêncio não é uma resposta e não o faz perder o direito. O importante é não deixar passar demasiado tempo: os prazos para agir estão no guia sobre o prazo para reclamar.
Antes de mais: verifique a reclamação que enviou
- Canal certo: muitas companhias só respondem a pedidos enviados pelo seu formulário online de indemnização. Uma mensagem nas redes sociais ou no chat normalmente não chega.
- Dados completos: referência da reserva, número e data do voo, nomes dos passageiros, o que pede e o seu IBAN.
- Prova do envio: e-mail de confirmação, número de processo ou aviso de receção.
- Pedido claro: a indemnização prevista no artigo 7.º do regulamento, não um «reembolso» genérico.
O que fazer se a companhia não responde: a lista de passos
- Espere 2 a 3 semanas depois da reclamação e verifique também a pasta de spam e a área de cliente no site da companhia.
- Envie uma insistência por escrito, se possível por carta registada com aviso de receção, citando a primeira reclamação e dando um prazo concreto, por exemplo 15 dias, para pagar ou responder.
- Use o livro de reclamações da companhia, físico ou eletrónico: quando o caso se enquadra no Regulamento 261/2004, chega à ANAC.
- Se passarem 6 semanas sem resposta, ou a resposta não o satisfizer, apresente queixa à ANAC. A ANAC pode aplicar coimas, mas não decide o pagamento da indemnização.
- Se nada resultar, avalie a via judicial, por exemplo nos julgados de paz; para voos com outro país da UE existe também o processo europeu para ações de pequeno montante.
Os organismos de cada país estão no guia sobre a ANAC e as autoridades nacionais.
Se a companhia disser que não
Uma resposta negativa também é um avanço: diz-lhe porque é que a companhia não quer pagar. Se alegar mau tempo, greves ou outras circunstâncias extraordinárias, tem de as provar, e muitas vezes o motivo não se sustenta. Leia o guia sobre o que fazer quando a companhia alega circunstâncias extraordinárias. Os prazos habituais de cada fase estão no guia sobre quanto tempo demora a indemnização.
Quanto lhe é devido
Se o voo chegou com 3 horas ou mais de atraso, foi cancelado com menos de 14 dias de pré-aviso ou lhe recusaram o embarque, e a causa não for uma circunstância extraordinária, são devidos 250 € até 1500 km (como Lisboa–Funchal), 400 € de 1500 a 3500 km (como Lisboa–Roma) e nos voos dentro da UE com mais de 3500 km, 600 € acima de 3500 km fora da UE.
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Perguntas frequentes sobre a companhia aérea que não responde
Em quanto tempo a companhia tem de responder?
Hoje o regulamento não fixa um prazo para a indemnização. Se passarem 6 semanas sem resposta, pode apresentar queixa à ANAC.
Se a companhia não responder, perco o direito?
Não. O silêncio não apaga o direito à indemnização, mas não espere demasiado para insistir e agir.
A ANAC pode obrigar a companhia a pagar-me?
Não. A ANAC pode aplicar coimas à companhia, mas não decide o pagamento a seu favor.
O livro de reclamações serve para alguma coisa?
Sim: fica registado e, quando o caso se enquadra no Regulamento 261/2004, chega à ANAC.
Posso entregar o processo a outra pessoa?
Sim. Com a DelayFlight24 não adianta nada e só paga 25% + IVA se receber a indemnização.
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Artigo atualizado a 12/11/2026 pela redação da DelayFlight24.